Política Service Level Agreement
1. Descripción general del acuerdo.
Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA" o "Acuerdo") entre BoxBeep Compañía Ltda y él CLIENTE para el aprovisionamiento de servicios de TI necesarios para respaldar y mantener el servicio tecnológico de la tienda online del CLIENTE.
Este Acuerdo describe los parámetros de todos los servicios de TI cubiertos, ya que los principales interesados los entienden mutuamente. Este Acuerdo no reemplaza los procesos y procedimientos actuales a menos que se indique explícitamente en este documento.
2. Metas y objetivos
El propósito de este Acuerdo es garantizar que los elementos y compromisos adecuados estén estipulados para proporcionar un servicio de soporte de TI consistente.
Establecer una política para la provisión de servicios de TI entre BoxBeep y nuestros CLIENTES.
• Proporcionar una referencia clara a la propiedad del servicio, la responsabilidad, los roles y/o responsabilidades.
• Presentar una descripción clara, concisa y medible de la prestación del servicio al cliente.
• Hacer coincidir las percepciones de la prestación de servicios esperados con el soporte y la entrega de servicios reales.
3. Grupos de interés
Departamento de Tecnología BoxBeep y el CLIENTE.
4. Revisión periódica
Este Acuerdo es válido a partir de la Fecha de vigencia en que se realiza la compra en nuestra plataforma https://www.boxbeep.com/ y es válido hasta qué culmine la permanencia adquirida (3, 6, 12 meses). Este Acuerdo debe revisarse como mínimo una vez por año fiscal; sin embargo, en lugar de una revisión durante cualquier período especificado, el Acuerdo actual permanecerá en vigencia.
El Gerente de Tecnología de BoxBeep es responsable de facilitar revisiones periódicas de este documento.
5. Acuerdo de servicio
Los siguientes parámetros de servicio detallados son responsabilidad de BoxBeep en el soporte continuo de este Acuerdo.
5.1. Alcance del servicio
Los siguientes Servicios están cubiertos por este Acuerdo;
_Asistencia telefónica tripulada
_Soporte de correo electrónico monitoreado
_ Asistencia remota usando Escritorio remoto y una Red privada virtual donde esté disponible
_ Asistencia in situ planificada o de emergencia (se aplican costos adicionales)
5.2. Requerimientos del cliente
Las responsabilidades y / o requisitos del cliente en apoyo de este Acuerdo incluyen:
• Disponibilidad razonable de representantes del cliente al resolver un incidente o solicitud relacionada con el servicio. (Representante TI de la empresa)
6.0 Canales de Comunicación
● Plataforma de Soporte https://support.boxbeep.com/
● WhatsApp Grupal por asignar el CLIENTE/BoxBeep
Se establece que toda información enviada por los canales de comunicación debe ser expresamente de servicio y soporte tecnológico
7.0 Proceso de notificación de Problemas
Todos los eventos que puedan presentarse y necesiten de soporte del área de tecnología de BoxBeep deberán seguir el siguiente flujo
7.1 Flujo
1.- El representante de la empresa del área de Tecnología deberá verificar si se trata de un error que implica el soporte de BoxBeep o puede ser manejado por el departamento de TI de la empresa
Se estipulan 3 niveles de servicio
1.-Comercial
2.-Operativo
3.- Tecnológico
2.-El representante de la empresa identifica el problema y emite una comunicación a BoxBeep con los siguientes detalles
1. Nivel de servicio:
2. Descripción del Problema:
3. Respaldo del problema: Imagen
4. Datos adicionales:
Nombres, email, cédula del Usuario que tiene el problema.
3. BoxBeep a través de su representante y sus canales emite una respuesta a la empresa.
Adjuntamos la matriz de respuestas que regirá desde la compra de “BoxStore”
Niveles de Servicio:
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Nivel de servicio
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Prioridad
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Descripción del Servicio
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Canales de Comunicación
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Tiempos de Respuesta
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Comercial
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Media
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El nivel comercial hace referencia al soporte en navegabilidad y compra del Usuario final ejemplo El usuario no puede hacer Login se le bloqueo el password.
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MAIL: soporte@boxbeep.com Generación de un Ticket En nuestra web: http://support.boxbeep.com/ |
1 a 4 horas
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Operativo
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Media
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El nivel Operativo hace referencia al soporte en procesos a través de logs y tramas, se pueden resolver problemas de operación ejemplo cargas de Inventario, stock nuevos productos, Facturación, pagos, etc.
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Mail: support@boxbeep.com Generación de un Ticket En nuestra web: http://support.boxbeep.com/ |
1 a 4 horas
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Tecnológico
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Alta
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El nivel Tecnológico hace referencia al soporte en eventos de sistemas ejemplo caída de hosting, servidores dominios pasarelas de pago etc.
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Vía telefónica Grupo de WhatsApp Mail: soporte@boxbeep.com Generación de un Ticket En nuestra web: http://support.boxbeep.com/
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1 hora
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Las soluciones y tiempos de ejecución e implementación de reparación a los sucesos o inconvenientes que presente la empresa a BoxBeep serán informados en los horarios de respuesta anteriormente detallados.
8. Gestión de servicios
El soporte efectivo de los servicios dentro del alcance es el resultado de mantener niveles de servicio consistentes. Las siguientes secciones proporcionan detalles relevantes sobre la disponibilidad del servicio, el monitoreo de los servicios dentro del alcance y los componentes relacionados.
8.1. Servicio disponible
Los parámetros de cobertura específicos de los servicios en este Acuerdo son los siguientes:
• Asistencia y respuestas: 9:00 a.m. hasta las 18:00 p.m. Lunes –viernes
Las llamadas recibidas fuera del horario de oficina se enviarán a un teléfono móvil y se harán los mejores esfuerzos para responder / actuar la llamada, sin embargo, habrá un servicio telefónico de respuesta.
•Soporte por correo electrónico: monitoreado desde las 9:00 a.m. hasta las 18:00 p.m. Lunes Viernes.
Se recopilarán los correos electrónicos recibidos fuera del horario de oficina, sin embargo, no se puede garantizar ninguna acción hasta el próximo día hábil.
• Asistencia in situ garantizada dentro de las 72 horas durante la semana laboral.